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客戶是企業(yè)的生命之源、發(fā)展之基。新客戶的挖掘固然重要，但老客戶的維系更是一筆難得的財富。老客戶的維系可以為企業(yè)保持良好的客源，促進企業(yè)自身的發(fā)展。做好老客戶的跟蹤，不僅能夠提高老客戶的滿意度與忠誠度，還能為企業(yè)建立良好的口碑，產(chǎn)生積極影響。
在實踐中，經(jīng)常會遇見這樣的情況：上級給了一批老客戶的信息讓你去聯(lián)系，可是你定期發(fā)了郵件詢問，卻遲遲沒有回音。是你的聯(lián)系方式選擇錯誤？還是語言表達不吸引人？還是客戶早已流失，不愿意回應(yīng)？那么，SCRM怎么跟蹤老客戶呢？
第一，建立完善的老客戶信息。老客戶的信息不僅包括客戶的聯(lián)系方式，還需要客戶詳細的資料，比如，職位信息、興趣愛好、定制的需求、客戶所在公司的其他聯(lián)系人信息等等，這些信息都是前期與客戶進行溝通的過程中需要了解的。你可以把這些詳細的客戶信息錄入SCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以備后期之需。
第二，分析客戶的購買歷史。老客戶的購買詳情一般需要記錄在SCRM系統(tǒng)中，這樣便于篩選與查詢。我們可以從老客戶的購買歷史中進行數(shù)據(jù)的挖掘與分析。從歷史數(shù)據(jù)信息中挖掘到客戶的喜好與需求。這樣才能夠針對老客戶的需求，有目的地進行企業(yè)產(chǎn)品推廣。
第三，主動跟進回訪，了解客戶的動態(tài)。根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的老客戶的各種聯(lián)系方式，采用多種途徑對老客戶跟進回訪，如在線聊天、郵件溝通、短信溝通、電話聯(lián)系等等。所有的客戶咨詢、客服人員與客戶的溝通過程都能詳細地記入SCRM軟件中，為業(yè)務(wù)機會建立詳細的跟蹤檔案。
第四，情感溝通，與客戶保持聯(lián)系。SCRM支持定期對特定的客戶發(fā)送短信或郵件，促進與客戶間的日常溝通，增進感情。跟蹤老客戶，除了了解客戶的后期使用問題與建議外，還可以定期地詢問老客戶進一步的需求，定期地對客戶進行問候，多打感情牌，多與老客戶進行聊天交流。
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